خدمات تنقل خاصة للمجتمع

تعزيز آليات معالجة الشكاوى بما يتوافق مع معيار آيزو 10002

أُدخلت تحديثات رسمية على إجراءات إدارة الحالات في عام 2025 بما يتماشى مع متطلبات معيار الآيزو 10002 الخاص بمعالجة شكاوى المتعاملين.

وقد تضمنت التحسينات ما يلي:

• توحيد آليات تصنيف الشكاوى ومصفوفات التصعيد.
• تحديد أطر زمنية دقيقة لمستويات الخدمة تشمل الإقرار بالاستلام والتحقيق والحل.
• تأكيد الحل وفق الآلية المغلقة، بما يضمن تلقي المتعاملين لاتصالات المتابعة.
• تحسين شفافية الحوكمة من لحظة الاستلام وحتى الإغلاق، فضلًا عن المراقبة الدقيقة من خلال تتبع دورة حياة الشكوى في نظام إدارة علاقات المتعاملين.

ونتيجة لذلك، سجلت شركة تاكسي دبي تحسنًا ملموسًا في نسب معالجة الحالات والأطر الزمنية لحلها مقارنة بالفترات السابقة.

قنوات الملاحظات والشكاوى

تعتمد شركة تاكسي دبي إطارًا منظمًا وواضحًا لإدارة ملاحظات وشكاوى المتعاملين، بما يكفل سرعة التعامل معها وكفاءة معالجتها من خلال منظومة عمل يشرف عليها فريق إسعاد الموظفين بالتعاون مع قسم التسويق والاتصال، حيث يتولى الطرفان متابعة الحالات، والتحقق من صحة المعلومات، وضمان اتساق الرسائل عبر مختلف قنوات الاتصال.

ويمكن للمتعاملين والسائقين تقديم الملاحظات عبر قنوات متعددة، تشمل مركز اتصالات يعمل على مدار الساعة، ودعم البريد الإلكتروني المخصص، ومركز اتصالات هيئة الطرق والمواصلات، حيث يتم التحقيق في الحالات ومعالجتها ضمن أطر زمنية محددة، وغالبًا ما يكون ذلك خلال 24 ساعة.

لتقديم الملاحظات أو رفع الشكاوى، يمكن للمتعاملين استخدام:

• المنصات مثل "بولت" و"هلا" و"سهيل"، وغيرها:
• تطبيق الحافلات المدرسية من شركة تاكسي دبي
• البريد الإلكتروني: customers.happiness@dtc.gov.ae
• رقم مركز اتصالات المتعاملين 8009090